[マナーチェックリスト]
【挨拶】
- 明るい笑顔と声で挨拶をしているか
- 相手（患者様）をみて挨拶をしているか
- 患者様より先に挨拶をしているか
- お辞儀を伴った挨拶をしているか
- 直接の応対者でなくても挨拶をしているか
【表情】
- 笑顔で応対しているか
- 表情に私的感情がでていないか
- 相手（患者様）が話しかけやすい表情をしているか
- 患者様の話は真剣な表情で聞いているか
【身だしなみ】
- 前髪は眉毛にかかっていないか
- 前髪は乱れていないか／長い髪はまとめているか
- 鬚の剃り残しはないか／化粧は健康的か
- 制服（服）は汚れていないか／清潔に手入れされているか
- 制服（服）着崩していないか
- 機能的で職業・立場に相応しい服装をしているか
- 華美なアクセサリーはつけていないか
- 爪は伸びていないか
- マニキュアは透明又は薄いピンクに限られているか
- 靴下の色は適当か／ストッキングの色は自然な肌色か
- 靴の手入れは行き届いているか
- ポケットに小銭・カギ等、音の鳴る状態で入れていないか
【言葉遣い】
- 患者様を見ながら話をしているか
- 専門用語を使わず、患者様に分る言葉で話しているか
- 状況や相手に相応しい敬語を正しく使っているか
- 相手の聞き取りやすい音量・速度で話しているか
- 語尾の使い方・言い回し等、感じの悪い表現になっていないか
- 省略語など頻繁に用いていないか
【心構え】
- 勤務時間
- 指定時間の5分前には準備が完了しているか
- 患者様の質問に正しく答えられるだけの情報量を持っているか
- 心身ともに健康管理をしているか
- 仕事とプライベートの切替えができているか
- 常に患者様を最優先する気持ちを持っているか
【態度】
- 相手（患者様）に対して素早く反応しているか
- 無言の応対をしていないか
- 手際良く、要領の良い応対
- 処理をしているか
- 職員同士で雑談をしていないか
- 腕組み・足組みをしていないか
- 方向を指し示す時、5本の指はきちんと揃っているか
- 物の授受は両手で行なっているか
- 患者様の要望・質問に対し、否定的な受け答えをしていないか
- 業務処理に関し、すすんで同僚に協力しているか
- 忙しい時こそ、丁寧な応対をしているか
電話応対 基礎スキル
【電話のマナー】
- 望ましいスキル
すくに出る、名乗る、挨拶をする、待たせない、保留操作を確実にする、
丁寧に切る
- タブーとされるスキル
出ない、名乗らない、挨拶をしない、何かをしながら電話に出る、
保留にしない／長い／多い、周りで騒ぐ
【声の出し方】
- 望ましいスキル
明るい、大きい、ゆっくり、はきはき、開口、語尾まではっきり
- タブーとされるスキル
暗い／元気がない、小さい、早口、もごもごしている、
語尾が伸びる／上がる／下がる／消える、一本調子／高飛車／横柄
【お言葉遣い】
- 望ましいスキル
返事は「はい」、あいさつ語、ビジネス用語／丁寧な言葉、敬語、
肯定語、正確な言葉
- タブーとされるスキル
乱暴な言葉、省略語／社内用語／業界用語／学生言葉／流行語／
とか弁／友達言葉（タメ口）、否定語／批判語、不正確な言葉
電話応対
◆はい、協和中央病院でございます。
- おはようございます、協和中央病院でございます。※午前10時までの応対
- お待たせいたしました、協和中央病院でございます。
- はい、○○○○科でございます。
◆○○○○様でいらっしゃいますね。
◆失礼ですが、どちら様でしょうか。
◆○○○○でございますね。少々お待ちいただけますか。
◆○○○○は、ただいま○○○○しております。
（外出・席をはずす・来客中・診察中）
- もしよろしければ、私○○○○と申しますが、ご用を承りましょうか。
- お差しつかえなければ、代わってご用件をお伺い致しましょうか。
- あと○時間ほどで戻りますが、いかが致しましょうか。
- こちらからお電話を致しましょうか。
- ご伝言を承りましょうか。
◆○○○○についてですね。ただいま、係の者と代わります。
◆私○○○○が承りました。戻りましたら、申し伝えます。
◆診察時間は○○時から○○時まででございます。
◆場所は○○○○交差点のかどにございます。○○○○の建物です。
◆もし、途中でおわかりにならない時は、いつでもお電話お待ちしております。
◆私は○○○○と申します。
◆用意してお待ちしています。
◆どうぞ、気をつけてお越し下さい。
◆お大事になさって下さい。
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