テーマ：
①視点を変えた接遇応対～人間心理理解と接遇基礎の確認～
②電話対応・対面応対スキルアップ～代表者によるロールプレイ～ |
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【人間心理】
１．歓迎されたい心理
２．独占したい心理
３．優越を感じたい心理
４．真似をしたい心理（模倣心）
５．損をしたくない心理
６．自分本位に考えたい真理
※人間心理を理解して、より良いサービスを目指しましょう。
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【患者接遇マナーの基本】
挨拶：豊かな人間関係づくりの第一歩。
「先に・相手の目を見て・相手に合わせて・大きな声で明るく・続けて」
表情：豊かな表情をつくるトレーニングで心からの笑顔を。
身だしなみ：相手に対する「身のたしなみ」。TPOに合った服装とは。
身だしなみの3原則―「清潔感・上品・控えめ」
言葉遣い：心遣い・気遣いを形に表す話し方。
「明るく・やさしく（優しく・易しく）・美しく」を心掛ける。
態度：目に入る言葉。「誠意・熱意・創意」などを外面的に態度に表現する。
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【医療接遇用語の10の基本】
１）おはようございます／こんにちは／こんばんは
２）はい
３）いかがなさいましたか
４）少々おまちください／少しお待ちください
５）お待たせいたしました／大変お待たせいたしました
６）恐れ入りますが／お手数ですが
７）申し訳ございません
８）ありがとうございます
９）何かございましたらいつでもおっしゃってください／いつでもお呼びください
10）お大事になさってください／気をつけてお帰りください
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【患者様へのおもてなしの心を伝える「視線」】
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視線は、患者様に対する誠意や優しさを表現する上で効果的なコミュニケーション・ツールです。柔らかな視線によって患者様は「自分の存在を確認してもらった」「受け入れてもらえた」といった安心感を抱くことができます。また、互いの間に距離がある場合や、声をかけられない状況であっても、歓迎や確認の信号を送ることが可能です。 |
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会話中
・患者様との会話中は、手元の書類等に気をとられず、患者様と目を合わせながら話す
・患者様の目を積極的に捉えようとする気持ちが、患者様に一歩近づく次の行動を生む
座っている患者様に対して
・座っている患者様と応対する時は、上半身をやや屈めて目を合わせる
・相手の状態に合わせることで、誠意がより強く伝わる
患者様とすれ違う時
・廊下などで患者様とすれ違う時は、微笑を保ちながら、視線は個々の患者様に合わせる
患者様と目が会った時
・患者様と目が合った時は、どのような状況であってもそらさず、笑顔で応え、歩み寄って声をかける |
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○上目づかい・横目：不快感・不信感の表れであり、接遇には適さない
○流し目：一般的には下品とされる
○目の遊び・泳ぎ：落ち着きがなく、集中力や誠意に欠けた印象を与える
○凝視：相手に対する怒りを表す |
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