1.プラスの心理変化を招く言葉遣い
※ 職場用語(医療編)
※クッション言葉・使用を避けたい言葉
<クッション言葉>
1) 恐れ入りますが
2) 失礼ですが
3) 申し訳ございませんが
4) おさしつかえなければ
5) お手数おかけいたしますが
6) ご足労おかけしますが
7) お急ぎのところ
<使用を避けたい言葉>
・不適切な言葉の例(若者言葉・流行語)
「〜の方」「〜のかたち」「よろしかったでしょうか」「〜になります」「私的には」
「〜は。」「〜で。」(主語なし)
「〜とか」 (語尾なし)
「私って○○じゃないですか」「私って○○な人だから〜」 |
|
2.患者様の心を開く話し方・聴き方
※肯定的会話法(医療)
■肯定的(Positive)であること
○肯定的な考え方・表現
○積極的な表現
○建設的な表現
肯定的な表現 = 提案型の表現
「〜であれば〜させて頂ける」
「〜すれば、〜できる」
「〜であれば可能である」 |
否定的な表現
「〜してしまう」
「〜しなければならない」
「〜しないと、〜できない」 |
|
■メリット転換法
1)病院・サービスの特徴をあげてみる
2)相手の立場に立って考える
「私(患者様やそのご家族)にとって何のメリットがあるのか」
3)病院・サービスの特徴を、「メリット」に置き換えて答えてみる。
4)「何のメリットがあるのか」と考えても明確な答えが出ない場合は、もう一度 1) に
戻って、別のメリットを考える。
※話し方・聴き方チェックシート
3.豊かな人間関係を築く「プラス・ストローク」の実践
※ストローク
1.ストロークとは・・・ 人が人に対して触れ合うための働きかけのこと
2.ストロークの種類